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          入住率90%流失率6% 這家20年的老酒店是如何做到的?

          2019-09-28 13:18編輯:admin人氣:


          (訊 王丹丹)年開業至今,間客房,年收入在七、八百萬美金,常年保持%的入住率,即便是在所謂的淡季也保持在%往上,更別提旺季常態化的%甚至%。而這家擁有超過年歷史的老酒店的員工流失率每年卻在%左右。這樣可觀的運營數據背后蘊藏著怎么樣的經營邏輯與哲學?

          記者實地參觀考察了位于曼谷的都喜公主詩娜卡琳酒店,酒店總經理Saley Lo先生接受媒體專訪并分享了酒店經營管理的秘訣。

          高業績的先發優勢:位置!位置!位置!

          旅游服務業是以人為核心的產業,酒店的生意從哪里來?當然是靠人,從客人那里來。占據具有人流優勢的地段,無疑就是酒店日后源源不斷生意的天然保障。

          我們酒店的位置是邦那區域,邦那區域屬于曼谷的工業區,酒店離素旺那普國際機場和市中心大概是分鐘的車程,同時酒店也是在芭提雅和曼谷市中心的中間。因為在工業區,許多工廠是設立在芭提雅附近,許多工業區的顧客是在城市,這個地理位置就非常適合商務客人。dqo據Saley Lo先生表示,擁有這種的位置優勢,酒店基本上全年都是旺季,即便是在泰國普遍的淡季(月潑水節、月勞動節加公休假期),酒店維持在%的入住率。

          因為獨特的地理位置,都喜公主詩娜卡琳酒店%的客人為商務客人。我們會議廳設置有完善的會議需求設施和服務,設備每年都會定期更新,連小小的投影儀都會確保其呈色是正常的。dqo為滿足商務客人需求,酒店除了擁有個大宴會廳和個多功能,還有小時餐飲服務、涵蓋鹽水游泳池、桑拿室和蒸汽浴室的健身中心,即便是足不出門,客人在房間里還可以看不同語種的電視、聽財經新聞、享受maage等等,我們一定要確保商旅客人有機會放松身心。dqo

          在淡季的時候,酒店的核心群體就從商務客人轉移到了旅行團dqo。每年月份就會有來自新加坡、馬來西亞、德國和中國等不同國家和地區的旅行團,來泰國感受潑水節和旅游。位于中間地段、且性價比較高的都喜公主詩娜卡琳酒店,也成為旅行團的首要選擇對象。

          因時制宜,營銷策略不拘一格

          盡管都喜公主詩娜卡琳酒店的客源商務客人和旅行團,散客比例不到%,記者仍然好奇酒店是否需要做營銷推廣,是否會有像當下中國酒店業這樣普遍的節日營銷。

          有,當然有!節日營銷對我們的酒店生意影響也非常大。dqoSaley Lo先生肯定了節日營銷的重要性。據了解,對于泰國人而言,本土有三個非常重要的國家節日:潑水節(相當于中國的新年)、父親節(國王的生日)、母親節(王后的生日),同時他們也非常賞識其他國家的節日,中國的中秋節、端午節在泰國就非常受歡迎。國內的游客來泰國通常是去旅游景點,沒有時間在酒店體驗,我們的這些節日促銷很多部分都是給了泰國人。dqo

          談及節日營銷和促銷,Saley Lo先生大贊中國人在促銷方面的創造力要遠超其他國家,中國市場競爭性太強了,他們對于促銷的概念和運營可以說是排名世界第一的。在中國酒店業上過班的高層,他們的市場促銷策略會比其他沒在中國上過班的同一國籍的高層超越許多。dqo母親節送賀卡并且出示賀卡免費消費等等促銷策略,都是Saley Lo從中國酒店學習到的。

          近年來,隨著中國游客在泰國旅游市場的成長,來都喜公主詩娜卡琳酒店的中國旅行團也增多,酒店也在積極開展員工普通話培訓提升溝通能力,改良和更新服務,提供粉面、米粥、點心、中國報紙、中國節日促銷,都喜也成為泰國第一家提供微信支付的酒店集團。

          低流失率背后的高忠誠度:服務費、價值觀、國情文化

          都喜公主詩娜卡琳酒店目前擁有名員工,除了Saley Lo之外,都是泰國當地人。員工平均工作年限年左右,酒店一年離職員工不超過人,流失率在%以下。

          記者在與Saley Lo的交流過程中發現,從管理體系來看,都喜公主詩娜卡琳酒店擁有一般酒店管理都會采用的員工福利、培訓和薪酬等體系和路徑,但這些體系和路徑在該酒店會有不一樣的裂變。正是這些變化,帶來了酒店低流失率背后的高忠誠度,歸結起來有三大DNA特質mdahmdah價值觀、服務費、泰國的國情文化。

          、統一的價值觀,比什么都重要

          都喜酒店集團的培訓體系一分為三:工作技能培訓,職業發展規劃培訓,服務態度培訓。前兩者各大酒店集團甚至企業基本都會去關注和重點落實的,操作的模式也大同小異。關于服務態度,是旅游服務業普遍在提倡的,但是落地實施卻參差不齊,問題也非常多。

          在采用都喜集團Cae(關懷)、Commi (承諾)、Ca do (積極)dqo三大價值觀的基礎上,都喜公主詩娜卡琳酒店還附加了F(有趣)和Fellowhi (集體)。我們會在每一個溝通的機會下,用不同的語言去向我們的員工強調和展示今天的價值觀是什么。dqo酒店每年兩屆的運動會是在踐行Cae、F和Fellowhi(關懷和睦共處)在遭遇困難到時候,Commi Fellowhi就要求員工應該更有團隊合作的精神去解決困難在某一部門因為員工短缺或者客人需求突然改變出現部門效率問題時,Ca Do Fellowhi會告訴其他部門員工應該去支持而不是去批評Cae, Commi, Cado + F ad Fellowhi教會員工要彼此共享酒店業績收入帶來的喜悅與成果,業績好的部門會得到大家的贊揚,沒完成的就請大家吃餐廳,每個部門都超標的時候,就總經理請客,每天都有美味dqo可享用。當記者問道酒店生意這么好,是不是總經理花錢比較多的時候,Saley Lo笑了:其實我們在酒店工作超過個小時,花錢的話就等于是給家人花,大家就不會太重視錢的問題。dqo

          Saley Lo表示:在我們的季度優秀員工提名中,工作技能可能只有%,服務態度占到了%,我們會非常強調酒店的價值觀,關注員工的價值觀。dqo都喜公主詩娜卡琳酒店用星星dqo去衡量員工在態度方面的表現。每個員工每天都有星星,總經理有顆,中級員工有顆,初級員工有顆。員工在日常的工作發現了哪位員工表現好就給他星星,員工收到的表揚信、卡片,也都會反饋到HR那里變成星星。這些星星就代表著對員工的認可。HR會根據員工收獲星星的多少,為員工派送禮物。dqoSaley Lo特別指出,酒店送給員工的禮物不會是像手表、手機這類含金量特別高的物質獎勵,更傾向于日常生活用品,他也不太贊成銷售傭金的方式給予獎勵。

          、公開透明的服務費比難以為繼的小費更有利于忠誠度培養

          Sevice chage服務費,在中國酒店占據到%,是酒店重要收入之一,營改增之后,很多酒店實行%服務費+%增值稅。在泰國,酒店服務費%,固定稅%,在都喜公主詩娜卡琳酒店不同的是,%的服務費不是酒店的收入,而是要給員工的。我們每個月都會公布酒店的服務費收入是多少,然后按月均分給酒店所有員工,服務費占據基層員工收入的%。dqo

          在Saley Lo看來,公開透明的服務費比難以為繼的小費更有利于培養和提升員工的服務意識和忠誠度。

          Saley Lo向記者打個比方:一個來自發達地區的客人給員工泰銖的小費,跟一個來自不發達地區的客人給員工泰銖的小費,兩者的初衷和誠意是一樣的,但是貨幣價值卻有大小之差,這樣的差異就有可能導致員工在服務過程中的厚此薄彼,酒店服務的真誠度也就大大降低了。但如果是服務費的話,大家都是平等的,相對就可以避免這樣的問題。當服務費成為大多數員工的重要收入構成的時候,大家的目標就會是一致的,大家都會關心業績,因為這個關系到他們月底能分到多少作為管理層,只需要給員工足夠的培訓,告訴他們酒店的賣點,激發員工的潛力,員工就會非常投入地去為酒店的經營和業績提供更好的服務,這也大大降低了酒店的管理成本同時,當員工在面臨換工作的時候,他也會考慮新酒店的經營業績和服務費收入問題,不會輕易去換工作。在基本工資行業水平持平的情況,服務費很好地拉開了員工的收入差。

          泰國超越其他的國家的公開透明化也促使了服務費的健康發展。盡管如此,Saley Lo特別提醒,服務費也并非越高越好,高服務費就可能會造成人員配置的減少、員工工作量增加,可能會適得其反。服務費標準需要參考酒店實際運營情況酌情制定。更高標準的服務,這個必須要依靠酒店的實際運營情況來制定。

          、特有的國情文化孕育了獨特的泰國酒店經營管理哲學

          一方水土養育一方人,一國的國情人文地理的不同也會孕育出獨特的企業經營管理哲學。在泰國,人們以從事旅游服務業為榮,因為國家每年都在強調百分之多少GDP是旅游業帶來的。泰國今天的年輕人如果說自己在酒店上班,就以為著自己在為那百份之多少的GDP做貢獻,他對自己工作價值的認可度是非常高的。dqo這個跟中國酒店業的現狀是不一樣的。

          作為佛教文化大國,佛教教人樸素、簡單等這些宗教信仰影響著泰國人的服務意識。多子女家庭成長起來的分享dqo意識,強烈的owehi(主人身份)意識等等都影響著泰國酒店服務元素的變化。他們更加關注人在服務中的感受和體驗,更加喜歡人性化的服務,會通過見面合十禮dqo手腕高度這樣的細節去觀察客人對服務的反饋。機器人這類科技感的產品更多的是用來效率,很少會被用在酒店服務上。Saley Lo指出,相比較而言,泰國酒店發展速度沒有中國那么快,市場競爭壓力也沒有那么大,這些客觀上都給泰國酒店提供更多的空間去做員工培訓,去提升服務品質。定位為中高端度假酒店品牌的都喜公主也一直在秉承泰尊貴middo泰友好middo泰舒適dqo的品牌文化。

          Saley Lo認為,宗教早期的定義、家庭意識、酒店市場發展等諸多因素對泰國服務業產生了相對比較特別的良性影響。

          采訪札記

          在這次酒店的參觀考察過程中,拋開酒店經營過程中的硬件和標準化流程之外,記者在其中感受到了人文、人性化在這家年老酒店的發展過程中的濃烈氣息。

          在采訪尾聲,記者向Saley Lo詢問多年總經理生涯有什么管理上的心得。我永遠記得我當時第一天上班的時候,我對我的總經理期望是什么,我永遠都是記得。dqo這么多年,他一直在做自己心目中的那個總經理的樣子。無論在哪個國家的酒店上班,他會努力去學習當地的語言,在辦公室或者手機里放員工相片,強迫自己記住每個員工的名字,祝福每個員工生日快樂堅持到員工餐廳跟大家一起用餐去跟員工聊天尤其是工程部、管家部、采購部,關心工作更要關心員工的生活記得員工說過的話、做過的事情。每年年度表彰,他會記得員工在幾個月前的優秀事跡。從基層做起來的Saley Lo一直都不忘初心,記得當初對總經理dqo的期望,你很真誠去認識每一個員工的一些生活的普通東西。這樣的話,員工會知道自己在什么時候什么事情應該跟你溝通,什么時候應該放松自己心情去跟其他員工溝通。dqo

          這或許就是關心好你的員工,員工才能關心好客人和生意dqo的很好寫實。

          (來源:品牌酒店資訊)

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