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          從溝通切入酒店客房,“智能管家”商機有多大?

          2019-09-30 13:24編輯:admin人氣:


          【環球旅訊】在酒店客房這個場景內,全部的消費價值似乎都被“睡眠”這個主要功能所覆蓋了,但是各類服務商、技術方案解決商挖掘需求和創造消費欲望的動力一直源源不斷。 與客房內引入零售場景“帶貨”和以音樂、電影等元素豐富住客體驗相比,各種客房“智能管家”選擇了以客房溝通為切入點來服務客人、賦能酒店。 這些客房內的“智能管家”硬件載體不一,如hady、秀豹的移動手機;天貓精靈、Alexa fo Hoialiy的智能音箱;曾以客房智能電視為載體的樂視、行悅;還有以智能固定話機為載體的Bigo酒店智能管家(以下簡稱Bigo);但它們所具備的功能大同小異,都以客房服務和體驗為核心。 雖然冠以“智能管家”之名,但很明顯,這些玩家入場的目的不僅僅是幫助酒店提升住客體驗以及增收提效,想要征服的消費場景更不止于客房和酒店。就Bigo而言,其CEO譚政稱,推廣話機本身不是目的,他們想要讓Bigo成為客人與酒店的交流入口,聚合目的地旅游資源,承擔起一個平臺的角色。 酒店的客房場景一方面因為消費價值單一而缺乏盈利模式,但另一方面又因為客人長時間停留而被認為還有很大商業想象力,大小玩家樂此不疲地加入。 而這些已應用于客房的“智能管家”真的切中酒店痛點了嗎?而其“智能”的含金量會是酒店方首選考慮因素嗎?在酒店外的商業藍圖上又能走多遠?這些問題看似需要時間驗證,但或許在市場的發展中已經給出了答案。 “Bigo不僅僅是一部電話機” Bigo公司成立于年,總部位于深圳,目前成員只有十來人。在創立Bigo之前,譚政一直在硅谷從事數據建模的工作,主要服務于旅游行業的廣告數字營銷,“因此對于酒店、OTA、航司的需求還比較清楚?!? Bigo CEO 譚政 Bigo的載體是安裝在酒店客房內的一部觸屏式話機,除了能撥打電話及顯示常規天氣和時間信息外,還具備預約客房清潔、退房、叫餐、叫車等種功能,并且支持中英、日文、韓語等六種語言。 Bigo話機 提及進入客房場景的初衷,譚政表示,僅僅生產和銷售一部智能話機“絕對不是Bigo想要做的事情”。 “在客人入住酒店之后,酒店所能與客人發生的交流互動很分散?!弊T政稱,Bigo想要打通這些分散的接觸點,為用戶呈現一個操作便捷、與酒店有效溝通的一體化渠道。 譚政介紹,Bigo在話機界面設計上強調簡潔明了,讓用戶看一眼就會用;在功能上主打互動性。比如說,客人在Bigo上預訂了一項客房服務,其訂單處理流程會在話機上實時更新,方便客人查看。 客人通過Bigo預約的酒店服務,其訂單需求被直接分配到提供服務的部門,減少了人工分配和中轉成本,也提高了運營效率。而且,實現這項功能Bigo目前并不需要對接酒店的PMS。 譚政解釋,“酒店方只需要在客房內和不同管理部門各安裝一部Bigo話機和控制端話機,連接云端Wi-Fi,就可以為用戶呈現酒店資訊、服務的線上化?!?目前,Bigo主要在泰國,面向四星級以上的酒店進行推廣。據譚政介紹,泰國作為中國人出境游的最大目的地,成為了首選推廣地點。Bigo現已經與三十多家酒店談成合作,投入客房使用的話機一千多臺。 在硬件設備上,Bigo與智能話機生產廠商極鈦星華合作。據企查查信息顯示,后者也是Bigo股東之一。通過與極鈦星華的合作,Bigo在硬件和生產成本方面都能獲得一定支持。 在年,Bigo完成了由香港基金MidWok領投的五百萬元的Pe-A輪融資,接下來將面向泰國、韓國、日本等亞洲國家大力進行市場推廣。 客房收益的增長與創新 以電子菜單的形式展示各種客房服務、支持線上預訂以及個性化營銷,是目前Bigo為酒店客房增收的主要方式。 據譚政介紹,Bigo不僅可以展示標準化的酒店客房服務,而且還支持不同酒店的個性化商品定制。話機界面可以根據酒店的品牌風格調整,譬如Logo標識設計;而功能板塊可以調整或更改,從而為酒店上線量身定制的服務及商品。 “現Bigo的系統功能基本上涵蓋了客人可能產生的多個服務需求?!弊T政稱,在Bigo上使用頻率最高的還是送毛巾、牙刷之類的客房服務。 關于與酒店的合作模式,譚政稱Bigo正處于市場探索期?!翱梢园丛挋C數量收費,安裝一部話機收費約-元,涵蓋了后期的維護費用。但是也可以選擇其他方式收費。比如Bigo現有酒店合作中,就有房券置換話機費用的形式?!贝送?,為酒店設計的定制化功能板塊也會收費。 同時他也強調,利用硬件賺錢不是Bigo的發力點,他們看中的是位于旅游目的地的酒店帶來的線下流量?!巴ㄟ^BB的模式打入酒店,借助酒店內客人C端的流量,我們所想要開展的是對目的地周邊信息的整合,以平臺的形式助商家營銷?!?目前,客人在話機上購買的酒店內餐食、水療服務等商品,Bigo按不同比例抽傭。 除了酒店的個性化定制,Bigo也會借助數據監控實現對客人的個性化營銷。根據酒店選址、星級以及用戶的語言版本和行為數據,Bigo可以向客人進行針對性的商品推薦。 譚政表示,Bigo可能記錄一定的數據,諸如針對不同的客房服務使用頻率,對酒店提出相關的改進建議。 目前,在已鋪設的Bigo話機中目的地功能版塊還未上線。譚政表示,“目的地產品需要大量的線下接觸和運營,需要慢慢運作,具體的資源接入、商業運作模式都在探討之中,我們也很樂意和酒店合作?!?同賽道的競爭者 年進入市場的Bigo算是一個新玩家,但利用酒店內通訊做生意,并進行目的地內容變現的商業構想其實早有現成案例。 總部位于香港的Tik La年研發出了一款以租賃形式面向出境游客市場的智能旅游手機hady。憑借hady,年Tik La獲得由富士康領投、創新工場以及天使投資人蔡文勝跟投的億美元融資,在CB Iigh 的年至年月間全球旅游科技公司融資額排行榜中名列第十。 hady最初以租賃模式應用于出境游客市場。彼時其吸引游客的最大的亮點在于境外免費Wi-Fi和通話功能。但隨著境外通訊成本的降低,C端市場再難擴張,同時由于設立設備租賃網點高昂的運營成本,hady轉向了面向酒店的BB業務。 面向酒店的hady手機有著和Bigo相似的功能:客房服務、酒店餐飲及水療等商品的預訂;并且,在Bigo還在試探的目的地領域,hady也已經實現了內容變現。比如“夜生活”和“體驗”板塊,接入了酒店附近的商鋪信息。通過景點門票、餐館預訂,hady可從中分得傭金。而面向酒店,每臺hady收費為一美元一天。 提到這位潛在競爭對手,譚政認為,hady的缺憾其一在于,它作為酒店客房內的非剛需產品,相比固定電話來說是一個累贅?!白尶腿巳ナ褂靡粋€新設備來與酒店溝通,還需要教育過程,不如放在手邊的固定電話方便”;其二,在酒店客房以外,它的免費Wi-Fi和通話功能已經不能成為亮點,移動手機還會成為旅客的一個負擔,“大部分人都不想要帶兩個手機在身上”。 在客房內,屏幕更大的電視也被視為一個潛力入口。行悅信息年推出的智能電視一體機、樂視去年打造的智能超級電視也都實現了客房服務、餐飲預訂、酒店營銷推送等功能。同樣,它們也抱著電視“平臺化”期望,除了上線周邊的旅游信息和商家店鋪;在電視中都還涵蓋了更豐富的視頻、游戲等內容。 除了固有的設備,進入客房領域的也有外來玩家,如Alexa fo Hoialiy和天貓精靈這種智能音箱類產品。 Alexa fo Hoialiy是由Amazo在今年推出##將其年開發的Echo智能音箱的應用場景由家庭、車載拓展至酒店客房。 通過與Alexa對話,客人可以直接撥出電話、預訂酒店服務、查詢酒店附近的信息。如果酒店選擇了更深一步連接至客房內智能家居,Alexa也可實現以語音控制客房內的燈光、窗簾、溫度等家居。 在國內,飛豬在其“未來酒店”中布局的“天貓精靈”,與Alexa fo Hoialiy有著極其相似的功能:以語音互動的形式可預訂服務、問詢酒店信息、控制房內智能設備等。 很明顯,對客人來說,語音交流傳達訴求的形式更為自然、便捷和人性化,一個虛擬的語音助手也更能激發起客人的互動欲望。但另一方面,在酒店服務及商品的營銷上,Bigo“圖片+文字”的視覺展示方式肯定比聽覺更占優勢,況且實時語音監聽還背負了客人的隱私擔憂。 此外,回到進入酒店智能客房的初衷上來看, Alexa fo Hoialiy和天貓精靈背后是兩大互聯網巨頭的線下布局:和Bigo相比,它們進入這條賽道的動機、擁有的資源都不盡相同。是服務酒店、用戶還是賦能其商業生態,戰略重心更偏向哪一邊,也或將決定其未來的產品走向和發展。 縱觀眼下智能酒店的布局,BAT從不缺席。飛豬的未來酒店、騰訊的QQfamily智能酒店、百度的智慧客房,彼此追趕的步伐沒有停下的趨勢。對酒店來說,不斷嘗新、以科技打造差異化競爭力固然是好,但牽涉到巨頭們的戰爭,恐怕只會更容易分心而無法顧全“服務客人”這一天職。 客房內的“智能管家”作為一個獨立的產品,讓酒店愿意買單是開始商業宏圖必需走的第一步;而能走多遠,客人的使用體驗才是最誠實的回答。 服務客人的入口五花八門,誰將是最后的贏家? 其實,同等的客房服務功能,除了重載體的智能設備,手機APP也不失為好的渠道。華住開發的APP華住會則更是全面覆蓋了客人的入住場景,從接送機到物品借用、呼叫打掃等服務一鍵直達;客房點餐和購買周邊商品功能也即將上線。 此外,微信小程序也是一個更便捷的入口,不僅有著流量上的優勢、客人使用成本低;相比于智能設備的開發、安裝和更新成本,小程序這種輕便的形式也容易為酒店接受。 在月日,騰訊宣布與香格里拉集團達成“智慧酒店”合作,利用騰訊云技術為酒店提供了一套覆蓋客人入住到離開的解決方案。利用微信小程序不僅可以完成預訂、入住登記和退房;客房內的服務呼叫、餐食預訂、語音助理都可以利用小程序快速完成。據悉,雙方將在年共同合作落地間智慧客房。 那些“智能管家”來說,最本質的問題在于:它所解決的是否為酒店或客人的剛性需求、相比傳統的設備又是否具備成本和運營效率優勢。 Bigo也將面臨著同樣的問題。在打個電話就能完成的配送毛巾、呼叫清潔這些基礎客房服務上,一個單體酒店真的愿意花大成本升級成“線上化”體驗嗎?尤其在每臺話機-元這不菲的成本面前,就更難有說服力了。況且,比其成本更低廉、形式更便捷的競爭對手也不在少數。 而如果要說到位酒店非客房收入賦能,攜程、美團點評等OTA、金房卡等微信直銷服務商都是已成熟的渠道。 其次,在Bigo未來想發力的商業模式上:以話機為入口搶奪線下流量、進行內容變現,其執行和運營成本也面臨著可見的困難。 它們不僅要面對眾多旅游類APP的競爭,將客人的眼光吸引至床邊的一臺話機;除了話機的研發和運營成本,在接入的大眾旅游資源諸如門票、餐館預訂上,還需要面對OTA在產品豐富度、價格、運營、客服等諸多方面的競爭,將始終面臨“巨頭已經在做的事情,你還有什么優勢”這種問題的考驗。 回到發展已成規模的hady來看,據Cchae顯示,月日Tik La發起了新一輪億美元融資,將用于拓展hady的國際業務。此番融資之后,Tik La的估值將達到億美元。 在今年更早的月份,軟銀集團也宣布收購了Tik La日本子公司Hady Jaa不到%的股份,HadyJaa將利用軟銀的投資加速其在“酒店物聯網”、“旅行社”等業務上的發展。據hady官網,日本已成為目前hady最大的市場,所合作酒店有多家。 除了日本,歐洲、東南亞是hady全球應用最多的兩個地區,合作酒店數分別超過和。而在中國,hady分布最多的是港澳地區,合作酒店超過家。在大陸本土的應用寥寥,除了北上廣深內共十二所高星級酒店外,只在平遙、三亞、重慶這幾所城市共家酒店應用。 總得來看, Bigo和hady這類以通訊切入、發力目的地的“智能管家”最終還是更受以接待入境客人為主的國際品牌酒店歡迎,因其切中的還是出境游客的語言不通、信息不對稱痛點;從更精準的用戶定位來說,它更能滿足休閑游客的需求。 在年,已經有一款 “中國版hady”愛旅行ihoel在投入本土市場,但因當時無線設備覆蓋面很小、上網體驗很差導致出租率直降;而且其高額的鋪設成本也讓酒店難以承擔。ihoel項目在僅僅試水一年就遭遇夭折。 其項目策劃人蔡劭楊曾經在環球旅訊的文章中總結過ihoel這個項目在中國無法生存下去的原因:比如彼時的酒店迎接智能姿態不開放、大環境的通訊成本降低和價格策略等失誤。而且,他還提到了酒店封閉場景的單一收入之痛點,“可是在沒有規?;?,也難以有更多的商業模式創新?!?但就目前的入局玩家來看,規?;膶崿F關鍵還是有賴于其如何以更低的成本幫助酒店高效地提供各類客房服務。畢竟,讓客人先用起來,才是未來實現一切商業變現的基礎。

          (來源:品牌酒店資訊)

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