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          優秀酒店管理范例:開放賓客看不到的"禁區"

          2019-09-11 14:45編輯:admin人氣:


          杭州雷迪森鉑麗大飯店前后臺品質同質化管理實踐 步入一家五星級酒店,氣派的大堂、豪華的客房、精美的菜肴、功能完備的娛樂和服務設施,還有處處可見的優雅服務但很少有酒店樂意展示它們的后臺運作管理。對于賓客和同行而言,酒店的后臺區域是禁區dqo,有秘密dqo。翻閱過很多飯店管理專家的專著和文章,也很少看到酒店后臺管理的論述。大約年前,中國酒店管理專家王大悟先生曾參觀過上海靜安希爾頓酒店,對希爾頓酒店的垃圾桶管理、食品儲藏庫管理大加贊揚,并指出嚴格的后臺管理造就了前臺的優質服務dqo。 年月,舉世矚目的G杭州峰會召開。杭州雷迪森鉑麗大飯店作為境外注冊媒體指定接待酒店,被列入重點提升行列,政府對酒店后臺區域的清潔衛生的要求達到世界頂級標準,而杭州雷迪森鉑麗大飯店正在進行的整理到位dqo工作讓酒店在頻繁的檢查中輕松過關。早在年前,江蘇天目湖賓館就因Sdqo工作開展出色、注重全面品質提升而在業內聞名,年初,江蘇天目湖賓館升級Sdqo,導入Ddqo,將后臺精細化管理再度提升。月份,酒店先后組織多批次基層管理人員和骨干員工去江蘇天目湖賓館參觀考察、求經問道,意在導入一流的前后臺品質同質化管理體系,以開放賓客看不到的禁區dqo。經過多名員工個月的培訓、整理、設計、整改,杭州雷迪森鉑麗大飯店終于將前后臺品質同質化管理體系dqo落地生根。 雷迪森鉑麗的前后臺品質同質化管理體系dqo落地后,行業內掀起參觀學習的熱潮,大批參觀考察的同行和賓客表示,這一管理實踐實現了酒店前后臺品質的統一,使各崗位的操作有依有據、物品存放井然有序、物資配備更趨科學合理、衛生質量大幅改善,有效提升了工作效率、提高了物資利用率,節約了庫存空間,降低了各項成本支出,提升了酒店綜合效益。著名作家冰心說過:成功的花,人們只驚慕她現時的明艷!然而當初她的芽兒,浸透奮斗的淚泉,灑遍了犧牲的血雨。dqo雷迪森鉑麗大飯店現將這一成功的管理實踐總結歸納,與同行共勉。 一、決心是前提 世上所有的優秀管理范例,都具備一個共同的基本起點:決策者的決心。這是所有優秀管理行為和結果的出發點,是最重要的源頭,是成功的動因。非常事,有非常人;非常人,有非常心。杭州雷迪森鉑麗大飯店的總經理郭建華曾說過,前后臺品質同質化管理體系dqo的工程不亞于一家五星級酒店的開業籌備工作量,其紛繁復雜程度可想而之。杭州雷迪森鉑麗大飯店是典型的會議商務型酒店,總建筑面積萬平方米,擁有個餐廳、個宴會廳、個廚房、個總倉、個二級倉庫,數千個種類的物品需要整理歸類,開展如此龐大的工程,沒有決策者的雄心和魄力絕對不會有結果??偨浝砉ㄈA下定決心之后,首先帶領中層管理團隊到江蘇天目湖賓館考察學習,并召開會議討論分析、消除顧慮、統一思想、堅定信心。隨后安排基層管理人員和骨干員工分批考察學習,讓基層管理人員了解這項工作,有興趣執行這項工作。 二、過程是關鍵 鉑麗的管理哲學,向來倡導充分授權,結果導向dqo,營造身體可以累,心不可累dqo的管理氛圍,集團董事長和酒店總經理注重設定目標,在信任和寬松的氛圍中向結果要效益。然而,前后臺品質同質化管理體系dqo的工作不同于常規的酒店管理,幾乎所有員工包括管理人員都沒有相關管理和工作經驗,這是一場全員的攻堅戰,考驗著每一個人的神經,這一個系統的工作千頭萬緒,涉及多名員工、數千種物品,每個過程的環節都十分必要,環環相扣,執行的過程是關鍵中的關鍵,一個環節脫節,會影響整體的推進??傮w而言,整個過程主要分四大環節。 、全人員培訓 多年前,中國的很多酒店就開始開展Sdqo的工作,但開展了很久,總是事倍功半,難以達到令人滿意的效果,多數更是不了了之,其中很大一個原因,就是沒有開展執行力培訓、團隊凝聚力培訓以及相關工作如何開展的培訓。杭州雷迪森鉑麗大飯店與中成偉業酒店管理教育集團合作,先后開展了全員封閉式團隊凝聚力培訓、執行力培訓、D操作培訓,形式豐富、效果顯著的獨特而又專業的培訓為員工統一思想、激情調動、了解過程奠定了扎實的基礎。千里之行,始于足下dqo,可以說,沒有這些培訓,就沒有全體員工沖天的干勁和不拋棄,不放棄dqo的精神,也就不會有操作過程中的順利進展。 、全區域責任 責任到人是第二個步驟。有些酒店開展Sdqo、Ddqo僅限于廚房區域,而杭州雷迪森鉑麗大飯店是整個酒店全面鋪開,從餐廳廚房到員工廚房、從總倉到二級庫、從員工更衣室到員工通道、從空調機房到配電房、從棉織品間到員工操作間、從房務中心到行李房、從預訂中心到辦公室,角角落落一個不少。酒店中高層管理人員當著全體員工的面繳納元-元不等的保證金,并簽署承諾書,不完成工作絕不退還。隨后,酒店成立領導小組,由酒店總經理親自掛帥,各部門成立執行小組,由各部門總監、經理負責,責任層層分解。最后做到所有區域落實責任,每個班組有責任人,每個區域有責任人,每一樣物品都有家長dqo,同時還出臺了激勵措施和懲罰條例。 、全酒店整理 責任到人之后就是最重要的環節,即整理到位dqo。整理到位dqo是最辛苦最重要的環節,需要分區、分類、分層、分顏色,需要定名、定量、定位、定向、定流線。餐飲部第一階段就整理出個品種,房務部整理出個品種,工程部梳理出個品種,涉及固定資產、低值易耗品、消耗品、印刷品。整理出來只是這個階段的第一步,每個種類的物品都要有名有姓,都要有家dqo可歸,都要有序擺放,都要規定最高存量和最低存量。最后于酒店設計部門一起確定材質、規格、顏色,雙方確認之后安排排版設計,再次確認之后交付制作。同步進行的還有制度墻、流程墻、文化墻、榮譽墻內容的梳理和排版設計。采購部根據各部門需求,采購區域統一的物品收納箱、儲物柜、紅黃標線;工程部制作工具上墻金屬板,整理各區域線路,制定節能降耗方案。整理和調整的過程整整用了三個月時間,凝聚了數百名員工無數的心血和汗水。月底,這項工作通過了專家的順利驗收,鉑麗員工打了一場持久的攻堅勝仗。 、四字訣執行 優秀的管理團隊都以高效的執行力為支撐。很多人認為執行是一種細節性的工作,是員工的任務,其實不然,執行是管理人員最重要的工作,如此龐大的工作量,如果沒有強有效的執行,很容易夭折dqo。經歷這一管理實踐,鉑麗提高執行力有自己的經驗,最直接有效的就是充分運用執行四字訣:盯dqo、粘dqo、鉆dqo、狠dqo。 (一)盯mdahmdah鎖定結果,限定時間 對于雷迪森鉑麗來說,完成前后臺品質同質化管理體系dqo是一個個卓有成效的結果匯合而成,需要的是一個個結果交融滲合而成的大結果,而這些結果是每一個管理人員帶動員工共同創造的,沒有結果,企業將不會有發展。所以作為管理層,必定要將提供結果放在首位,在為下屬分配具體工作任務時,首先用盯dqo字訣鎖定結果,以提供結果為完成任務的標準,并且限定完成時間,講明約束條件和驗收標準,然后緊盯結果目標,鼎力執行。對于經理人自己,把精力集中到幾個主要目標上是最有效的資源利用方式,必須為自己的團隊設定條理清晰又比較現實的目標,而不是好高騖遠。 (二)粘mdahmdah粘住任務,跟進過程 任務傳達之后就需要管理者運用粘dqo字訣,做好監督和跟進工作。例如,部門分配的工作任務由文員設計專門表格全程跟進,每日跟進后填寫,已完成的注明完成情況,未完成的注明進展情況以及需要協調的事項,并將執行跟進表上墻,由全員監督。與此同時,部門負責人還要有選擇性地參與執行過程,向執行者提出具體而有用的意見;發現不足,要及時指出,舉出具體的例子,告訴他如何改進;發現出色之處,就進行表揚和激勵。除了這些之外,前后臺品質同質化管理實踐過程中還專門安排了管理專員,以督導各區域工作進展,酒店層面每周一、三、五的晚上召開專題會議,跟進進度,解決難題。 (三)鉆mdahmdah鉆進工作,專注用心 工作任務有了專人跟進,并不意味著部門可以高枕無憂,還要選擇重點、難點工作進行監督、指導和協助,帶動執行者鉆進工作,共同研究工作的方法、效率乃至更貼合酒店實際的創新與改良等等,培養勇于懷疑,善于改進,長于創新的好習慣,像經營企業一樣經營自我的工作,不但要去掉不良思維和習慣,還要汲取管理者和周圍同事的優質資源來支持自己的工作。 (四)狠mdahmdah當機立斷,獎罰分明 當執行完畢或到期未完成任務時,區域負責人就必須狠dqo起來,對結果進行客觀評判,舍得獎,也勇于罰,真正做到獎罰分明,并把這一精神傳達到整個部門、整個班組。然而,獎、罰不單單是物質上的,更多的是與榮譽和評優、職業生涯發展掛鉤,比如管家部、餐飲部就為各班組制定執行力評分標準,作為先進個人、優秀班組、集團勞模的評選和接班人計劃篩選的依據之一,在很大程度上調動了各班組的工作激情,廚房班組更是率先完成了工作任務,讓自己的區域成為各班組學習的楷模。對于執行能力差,又無潛力可挖掘的員工,要狠dqo到炒魷魚的地步,絕不可姑息遷就。 狠dqo字訣的運用還體現在嚴于律己、善于自控上。有時候,工作很疲勞了,但任務還沒完成,就要完成任務再下班;有時候與上下級或其他同事發生矛盾,要主動化解,必要時做出讓步和犧牲;有時候遇到難題,應主動尋求解決方法,而不是束之高閣,聽之任之。努力做好自我把控,對領導和團隊分配的任務不折不扣的執行,讓事情到我為止,即便不能徹底解決,也要有個解決的建議方案和勇于面對的心。 三、保持是核心 前后臺品質同質化管理體系dqo的落地,只是萬里長征的第一步,所謂打天下容易,坐天下難dqo,保持并不斷完善才是核心。中國飯店管理專家、浙江大學教授鄒益民先生在參觀完酒店的后臺區域后表示:要保持lqo前后臺品質同質化管理體系qo,必須樹立系統觀念,培養員工的文明習慣和酒店觀念,實施全員、全過程和全方位的控制,要注意硬件設施的建設和完善,更要重視智力投資,抓好軟件建設,各級飯店管理人員要齊抓共管,各部門相互協作,互相配合,全體員工立足本職,共同努力dqo。 文明習慣并非一朝一夕能養成,酒店行業的主觀努力在員工文明素質的提升上有著舉足輕重的作用,酒店需要通過培訓、考察學習、嚴格的管理制度和領導以身作則等形式盡最大努力來提高員工素質。酒店作為中國對外開放的重要窗口dqo,必須有意識地率先提高文明素質,促進并帶動社會文明素質的提高,雷迪森鉑麗大飯店聘請具有日本酒店年工作經驗的蔣為廣先生開展高級宴會服務師就是努力的具體工作之一,兩個月的培訓已經明顯改變了那些高宴學員的言行舉止和儀容儀表。從嚴格、科學的后臺管理來培養員工的酒店人的習慣、素養和觀念、意識,這才是前后臺品質同質化管理的長治久安之道,脫離了這一根本,所謂的前后臺品質同質化管理只能是曇花一現。 日本酒店的Sdqo已積淀了幾十年、上百年,其保持壓根不需要檢查督導。經過長期的培訓與培養,已潛移默化形成習慣,融入血液,深入骨髓,其根本在于酒店的意識、素養和觀念。酒店管理積淀到一定程度,無論什么人員更替變化,服務管理模式始終如一,原因在于員工們遵循的是酒店之法dqo,而不是某個人的指令,員工習慣成自然的按程序、按規定去管理、工作和服務。 后臺區域管理不好的酒店未必管不好前臺,而后臺管理精細的酒店一定能更好的管好前臺。期待雷迪森鉑麗的管理實踐能為同行帶來啟發,期待能與同行共同交流共同進步,讓越來越多的高星級酒店開放賓客看不到的禁區dqo,更快更好的與國際化酒店業接軌。

          (來源:品牌酒店資訊)

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